仕事を知る
サポート
業務の内容
サポート担当者の仕事は、主に当社システムをご利用中のお客様方への操作説明や、寄せられるご質問・ご相談への対応となります。
現在はお客様の約９割がクラウドサービスをご利用ですので、対象となるシステムはほぼI.B.MUSEUM SaaSのみ。
ただし、お客様ごとに使い方も熟練度も大きく異なりますので、１件ずつご事情をしっかり把握した丁寧な対応が不可欠となります。
操作説明は、初めてシステムを導入するお客様には必ず実施するのが原則。
これは訪問・対面で行うのが基本ですが、最近ではリモートでの対応も増えています。
また、I.B.MUSEUM SaaSは2024年にインターフェイスの大幅な刷新を実施したため、これに伴い既存のお客様への操作説明も増加中。
また、人事異動で一度に多数の職員が入れ替わることがある大規模館などでは、新任職員向けの説明会を開催することもあります。
操作に関する初歩的な内容から専門知識を要するものまで多岐にわたります。
少し難易度の高い機能を初めてお使いになる時などは、館個別の運用状況を考慮しながらテーマを絞った操作説明会を行ったり、手順書を作成して提供したり。
また、「運用環境の変化でデータ体系を大幅に見直すことになった」「管理専用として使ってきたがデジタルミュージアムの企画が持ち上がってデータ公開の準備を始めることになった」といったご相談には、学芸員と膝を交えてご一緒に進め方を考えることもあります。
社員の一日
ここでは、お客様の博物館の訪問で近隣県への出張を予定しているBさんの一日をご紹介。
この日の午前中は、営業スタッフとサポート担当者によるオンラインのミーティングに出席しました。
担当するお客様のシステム活用状況を詳しく知るＢさんは、スタッフ間の情報共有をリードしつつ、少し特殊なご相談の内容とその対応、相談の中で話題に出たシステムの改善要望などについても詳しく報告。
また、インターフェイスのリニューアルに伴うお客様の移行作業の進捗確認も、このミーティングの大きな議題となりました。
ミーティングは、午前中いっぱいをかけて終了。
昼食に出かけた後、少し専門的な内容の問い合わせメールへの回答を作成。
先方のご事情を細部まで把握しているため、具体的な操作方法などを含めて詳しくご説明します。
メールでの回答を返信したＢさんは、翌日、担当の館を訪問する予定の出張に出発。
新幹線で現地に出向き、早めにホテルにチェックインします。
すでに何度も訪ねているお客様で、今回の目的はリニューアルされた新しいインターフェイスの操作説明会。
翌日の午前中に開催予定ですが、この町には近くに訪問しておきたいお客様がほかに２館あるため、午後にアポイントを入れてあります。
ホテルでは、翌日の訪問のための準備を確認。
定時まで仕事に臨み、それ以降は翌日に備えてしっかり身体を休めます。
